Как построить карьеру в отельном бизнесе: опыт шеф-консьержа Анны Ендриховской. Консьержи из общества «Золотые ключи» остаются на связи HM: Павел, а в России когда появились консьержи

Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS

ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:

«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».

Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI

ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ, президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:

«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».

Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»

ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya

Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:

«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».

Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI

Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРЫСТОВ, вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:

«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».

В мировой прокат вышел фильм Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“». Центральную роль в представленных там событиях играют «Золотые ключи»
(Les Clefs d"Or) - закрытая международная организация консьержей. Если верить фильму, скромные консьержи способны устраивать считай что невозможное, невзирая на границы, войны и могущественных врагов. Много ли в этом правды, Милослав Чемоданов узнал у консьержа московского «Метрополя» и члена «Золотых ключей» Анны Ендриховской.

К слову, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы.

Откуда к нам пришли
«Золотые ключи»

«Золотые ключи» были основаны в 1929 году. Их организовала компания друзей - несколькими годами ранее все они приехали в Париж из разных городов и устроились работать в отелях: тогда как раз был бум на путешествия. Из-за их дружбы и пошёл девиз «Золотых ключей» - «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Сейчас в организацию входят около четырёх тысяч консьержей лучших отелей по всему миру. Считается, что в пятизвёздочном отеле обязан быть консьерж из «Золотых ключей», это как звёзды Michelin у ресторанов, как знак качества. В нашей зоне - в России и на Украине - таких консьержей сорок. Для сравнения, во Франции - порядка девятисот, в Америке - тысячи полторы. В Москве в пятизвёздочных отелях члена общества нет только в The Ritz-Carlton , но и они к этому идут, я надеюсь.

Консьержи сродни каким-нибудь масонам, и, чтобы попасть в их закрытое общество, ты должен соответствовать высоким требованиям. То, что консьерж отеля входит в «Золотые ключи», означает, что ты можешь обратиться к нему с любой просьбой. Эта просьба может быть действительно любая, за некоторыми исключениями. Как прописано в нашем кодексе, мы делаем всё, что морально и подвластно законам этики.

Как стать членом
«Золотых ключей»

В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». У нас нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них - консьержем. Только после этого твою кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете. Дальше тоже всё непросто: ты должен сделать презентацию, объясняющую, что ты можешь привнести в «Золотые ключи». Помимо этого, за кандидата должны поручиться два действующих члена организации. В конце концов после сложных экзаменов исполнительный комитет принимает решение о том, принимать тебя или нет.

Я родилась в Москве, но детство в связи с работой отца провела не в России. Моими лучшими друзьями были ресепшионисты, официанты, горничные, повара отелей и так далее. И когда я видела отели в кино, они всегда были окутаны волшебством: в красивом свете, с подъезжающими роскошными автомобилями, из которых появляются герои. И сотрудники отелей тоже часто оказывались ключевыми героями сюжета. У меня самой, из моего опыта работы в отелях, историй уже на книгу наберётся.

Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи
из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга

После одиннадцатого класса я отучилась в колледже гостеприимства в Царицыне, потом пошла в Плехановскую академию. Но, конечно, лучшая школа - это сама работа в отеле. Вообще если говорить о консьержах, то нужно понимать, что это профессия на всю жизнь.

Эта работа - огромная ответственность. Потому что не дай бог ты неверно напишешь время, гостя не встретят, он опоздает на сделку и потеряет миллионы. Но есть и другая сторона: когда я путешествую, я могу зайти в любой пятизвёздочный отель, и даже если я не знаю их консьержа, но на нём знак «Золотых ключей», то он уже мой друг. У меня четыре тысячи таких друзей по всему миру. Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга.

Когда мы собираемся большой группой, человек пятьсот, я замечаю, как мы похожи: по энергетике, по отношению к работе. Ты должен любить отель, любить постоянно испытывать себя. Факт ведь в том, что ты никогда не прекращаешь работать. Моя мама уже смирилась с тем, что я не расстаюсь с телефоном, он приклеен к моей руке. Или пришла я на встречу с друзьями в новый бар и съела там вкусное ризотто. Я съела его не как Аня, а как консьерж Анна - и запомнила, чтобы при случае посоветовать гостю, если он поинтересуется подобным. И так - во всём: идёшь куда-то и видишь, что Тверскую перекрыли, - тут же звонишь коллегам, чтобы они никого не отправляли этим маршрутом.

У нас есть мобильный чат - «Московские консьержи», - и мы все туда пишем. «Ребята, там-то - ужасно, никого туда не посылайте!» Или наоборот. Или: «Если кому-то нужен контакт там-то - вот, держите». Мы все знаем друг друга много лет.

На что способны
«Золотые ключи»

Сегодня я не представляю своей жизни без «Золотых ключей». Представьте, сейчас подойдёт или позвонит гость - богатый русский, который любит есть и одеваться и бывать в модных местах, и завтра ему нужно лететь в Париж, где я ничего не знаю. Что я сделаю? Я позвоню своему другу Сефе в парижском отеле The Ritz и скажу: «К вам едет мистер Икс, пожалуйста, организуй ему пригласительный на такой-то показ, подыщи его дочери кроссовки такой-то марки и порекомендуй ему место для ужина, о котором ему больше никто не расскажет и от которого он будет в восторге». И Сефа всё это сделает - точно так же, как я помогу ему с гостями, которых он отправит ко мне. «Золотые ключи» открывают двери.

В России я до сих пор сталкиваюсь с тем, что люди не знают, кто такой консьерж. Когда меня спрашивают, кем я работаю, я с гордостью отвечаю, а люди переспрашивают: «Это что, ты двери в отеле открываешь?» Нет, и я не бабушка в подъезде. Помнишь, мы с тобой столкнулись на премьерном показе «Отеля „Гранд Будапешт“»? Я и мои коллеги были со значками «Золотых ключей». Другие зрители, селебрити, перед началом фильма на меня и других консьержей смотрели как на идиотов: никто не понимал, кто мы. После показа это была совсем другая история. Наверняка тем, кто, не зная вопроса, смотрит «Отель „Гранд Будапешт“», история с всесильным обществом «Золотых ключей» кажется надуманной, но она совершенно правдоподобная.

Мы помогаем усыновлять детей - проходим вместе
с гостями всю эту процедуру. А когда
они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как они там без тебя будут справляться

Перед съёмками Уэс Андерсон ездил в Прагу и встречался с нашим чешским коллегой Петром, и тот объяснял ему, как работает наша организация. Чтобы ты понимал масштабы: был у нас конгресс в Лондоне. Прилетаю туда, сажусь в такси. На первой же странице Time - приветствие консьержам, собравшимся на конгресс. В отеле объявляют, что церемония пройдёт в ночном Тауэре. Там перед нами с благодарственной речью выступают члены королевской семьи, потому что мы помогаем с решением проблем примерно миллиону постояльцев в год. Мы ведь чем только не занимаемся! Вот у меня коллега по просьбе зарубежного гостя искал на территории России братскую могилу родственника, погибшего во время Второй мировой войны, и нашёл её.

Мы помогаем усыновлять детей - проходим вместе с гостями всю эту процедуру. И ты не только помогаешь им разобраться с документами. Я учила гостью азам русского языка, чтобы она понимала, что будет говорить её дочь, когда у неё будет болеть живот или она будет хотеть мороженого - в самых разных ситуациях. Я учила и эту девочку словам на английском языке, чтобы они могли хоть как-то наладить коммуникацию. А когда они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как же они там без тебя будут справляться. И подобные истории происходят постоянно. Ты никогда не знаешь, с кем познакомишься сегодня и что тебе предстоит для него сделать.

О переменах к лучшему

Два главных качества для работы консьержем: надо любить свой город и любить людей.

Когда я была моложе, до «Золотых ключей», я помню, мне было тяжело реагировать на эмоциональных гостей. На меня кричал каждый второй гость. Ведь, как правило, люди, живущие в отеле, платят за это деньги - в результате считают, что им все должны. И на меня кричали, меня обвиняли во всём, грозились уволить, и всё на пустом месте: они могли сделать это, просто проходя мимо. Сейчас такого не происходит, а раньше было на каждом шагу.

О русских постояльцах

Большинство моих зарубежных коллег сейчас учат русский язык. Дело в том, что многие богатые путешественники из России росли в то время, когда не было принято серьёзно учить иностранные языки, и теперь консьержам непросто понимать их. Бывает, звонят нам: «Передо мной сейчас русский гость, объясни, пожалуйста, чего он хочет». Вообще же русские - одни из самых любимых постояльцев за рубежом. Мне их описывают как людей, которые часто интересуются небанальными, секретными местами, тянутся к искусству.

Или вот ещё, у нас есть один русский гость, с которым мы очень давно работаем. Чего мы только для него не делали! При этом он зачастую даже не живёт в отеле - просто обращается по старой памяти, зная, что мы всегда выручим. Оно и ладно, с одной стороны, но вот удивительный случай: просит он как-то помочь ему в Париже. Мы звоним туда своему другу из Intercontinental, тот всё организует, и я на всякий случай предупреждаю, мол, Филипп, тут такая ситуация странная: ты меня прости, если он тебя обидит. А он мне удивлённо: «Да всё в порядке, он мне оставил хорошие чаевые». И вот ты сидишь в недоумении: почему человек у нас и у них ведёт себя совсем по-разному? Русские гости не считают нужным здесь оставлять чаевые.

Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета , дело было ночью. Единственное, что она спросила: «С бантиком или без?»

У меня был странный случай. Очень богатый русский гость поспорил с другими богатыми русскими, кто из них найдёт самый лучший в мире самогон. Каждый из них, конечно, запряг своего консьержа или помощника. Я бросила клич по своим контактам. В ответ разные люди меня приводят к одному и тому же дедушке, который живёт в ста семидесяти километрах от Киева и делает какой-то просто легендарный самогон. Звоню гостю: похоже, нашла. А он мне: «Ты только не забудь и бутылку самую лучшую». А это означает, что у неё должны быть такие-то пузырьки, такой-то скол, и лет ей должно быть примерно шестьдесят. В итоге нахожу я такую бутылку на блошином рынке, который по субботам работает в Одессе. И один мой коллега покупает бутылку и доставляет в Киев, другой коллега едет и наполняет эту бутылку у того деда и возвращается в Киев, после чего десятичасовым поездом самогон отправляется ко мне в Москву, и уже я высылаю его гостю, сижу и жду. И да - неизвестно, как они там измеряли качество самогона, но мы выиграли!

Сколько я работаю с богатыми людьми, всё думаю: если завтра на меня упадёт чемодан с деньгами, я тоже стану такой? К тебе подходят гости со словами: «Подыщите подарки на Новый год моей жене и сыну, которые любят то-то и то-то, причём у них всё есть, а ещё я же завтра на свадьбу иду - тоже нужен подарочек, вот вам деньги », причём времени - одиннадцать вечера, пятница. И всё получается опять же благодаря дружбе: бутики открываются среди ночи специально, чтобы мы смогли выполнить эти просьбы.

Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета, дело тоже было ночью. Единственное, что она спросила, получив документы и кредитную карту: «С бантиком или без?»

Фотографии: Михаил Голденков

Анна Ендриховская, шеф-консьерж отеля MOSS и трендсеттер, известна далеко за пределами своего профессионального круга. Ведь, для того чтобы обеспечить сервис высокого класса, необходимы связи с влиятельными людьми в разных сферах. Однако, как говорит сама Анна, главное в ее работе - это способность к эмпатии и сопереживанию. Специально для Buro 24/7 она рассказала о самых невероятных челленджах из своей практики, с которыми удалось справиться исключительно благодаря любви.

О самых важных качествах консьержа

В эссе для международного конкурса на звание лучшего консьержа, который я выиграла в 2013 году, я написала, что людей, которые постоянно жертвуют собой, своими интересами, временем ради других, раньше называли святыми, а сегодня эту роль взяли на себя консьержи. И это правда. Невозможно состояться в этой профессии, если нет искренней любви к людям и миру, если нет желания прийти на помощь в любое время суток.

Я знаю каждого хорошего врача в Москве, знаю к кому, когда и какого гостя направить, что порекомендовать. Сама же не могу сходить к врачу, банально не нахожу времени и не считаю это важным, к сожалению. Или, например, я знакома с лучшими стилистами города, но сама могу забежать в парикмахерскую экономкласса, ближайшую от родного отеля MOSS. Но зато когда видишь, что ты сделал что-то особенное для гостя, слышишь слова благодарности, тогда приходит осознание, что мои труды и порой полное самоотречение не напрасны.

Команду консьерж-службы в MOSS я подбирала по такому же принципу: есть ли в человеке огонь и душевная теплота. Все мои ребята относятся к работе с трепетом, для них это большое удовольствие и драйв. Это постоянное ощущение бабочек в животе. Я вижу, что их любовь к профессии естественная и осознанная, а не продиктованная какими-то регламентами.

Об особенностях сервиса в России

Кстати, русские консьержи более жертвенные, чем западные. Например, в Европе существует четкое расписание и разделение: сейчас они работают, а вот завтра они в отпуске с семьей. У нас такого нет, и по-другому мы не умеем, и этот сумасшедший режим без отдыха воспринимается многими как должное.

Недавно я была в Ростове, где отдыхала с подругами в бане. Одиннадцать вечера, сижу после купели в кофейном скрабе, вдруг с незнакомого номера раздается звонок от помощницы известного человека: «Аня, здравствуйте, мне нужно срочно отправить букет цветов во Франкфурт». Я ей говорю, что она застала меня во время отдыха, на что она удивленно ответила: «А я думала, вы всегда работаете». Что поделать? Конечно, я не могла отказать: спешно написала своим коллегам из Франкфурта. Цветы были доставлены в срок и по адресу.

А вот история моего коллеги из одного московского отеля. Однажды у них отдыхал иностранный гость, которого очень впечатлил кованый пол в храме Василия Блаженного. Он попросил консьержей найти мастеров, которые могли бы сделать точно такой же. Задача оказалась не из легких, потому что технология спустя столетия была утеряна. Мой знакомый поднял все связи, и кто-то посоветовал обратиться в ресторан AQ Chiken на Патриках с похожим полом, но он тоже оказался историческим!

Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях

Отчаянные поиски все же увенчались успехом, но решение пришло самым волшебным образом, словно в сказке с квестом «пойди туда, не знаю куда, и сделай то, не знаю что»: случайный таксист рассказал о своем брате в Нью-Йорке, который долгое время путешествовал по Америке, грелся у бочек с кострами, как в фильмах. А потом он стал из этих самых бочек делать произведения искусства и основал собственную мастерскую. В итоге пол заказали именно у него, и, когда гость вернулся из России, на его мексиканской вилле уже был установлен кованый пол - точно такой же, как в храме на Красной площади.

В отеле MOSS совсем недавно был похожий случай. Гость влюбился в наши коридоры и захотел такие же стены у себя дома в Израиле. Дизайнер интерьеров MOSS Наташа Белоногова связала нас со скульптором, и он в срочном порядке изготовил эти пластины, а они отливаются, между прочим, вручную.

О взаимовыручке консьержей по всему миру

Зачастую быстро решить любой вопрос удается благодаря глобальному сообществу консьержей. Принцип взаимовыручки обусловлен не только особенностями профессии: без природной доброжелательности и сердечности в нашем ремесле никак не обойтись.

Каждый раз, когда я звоню с какой-нибудь просьбой легендарному консьержу Бенуа из гранд-отеля в Париже, мне очень неловко, я с ужасом представляю, как его все рвут на части, а он мне всегда спокойно говорит: «Аня, ну что ты переживаешь? Ты же моя сестра. Если я тебе не помогу, значит, опозорю нашу семью! Я не хочу этого, конечно же, я тебе помогу! Конечно же, мне не сложно!» Мы гордимся, что у нас такое международное единство и братство.

Вот одна из самых сумасшедших историй в доказательство. Она связана с известным российским дизайнером, которая улетела в Париж, забыв в Москве свою косметичку. Ассистент дизайнера позвонила мне в три часа ночи с мольбами срочно доставить пропажу к утру. Я попыталась отправить косметичку первым же рейсом. Этот способ меня часто выручает: например, исключительно благодаря связям в частных авиалиниях я регулярно доставляла одной семье особые памперсы из США в Челябинск. Так вот, подходящих рейсов не оказалось, тогда я позвонила консьержу в отеле Le Bristol. Она мне говорит: «Не проблема, моя подруга работает в косметическом магазине, я попрошу ее пораньше прийти на работу, она все соберет, а когда магазин откроется, мы пробьем покупку».

Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях. Благодаря контактам мы действительно владеем ключами от всех дверей. Помню, одному из гостей срочно понадобились определенные кроссовки известной марки, но в бутике сказали, что их нет в наличии. Тогда мой друг обо всем договорился, и кроссовки чудесным образом возникли из ниоткуда и уже ждали меня в бутике.

Об ассоциации из «Отеля „Гранд Будапешт“» и образовании

У меня в мессенджере десятки коллективных чатов, которые делятся на страны, регионы и города. Среди коллег немало тех, кто является членом престижной ассоциации «Золотые ключи» (Les Clefs d"Or), которая стала широко известна благодаря фильму «Отель „Гранд Будапешт“». Это действительно мощная организация, и я не перестаю удивляться, какие чудеса она способна творить. Недаром ее девизом является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»).

Я очень горжусь тем, что с недавних пор вхожу в исполнительный комитет ассоциации. Среди моих задач - подготовка образовательной программы. В прошлом году мы провели конгресс в Берлине, а совсем скоро поедем в Корею, где будут выступать лучшие консьержи мира и делиться своим опытом.

Все спикеры на наших конференциях невероятно яркие личности, такие как Жан-Клод Бивер, владелец дома Hublot. С момента его выступления у меня в голове поселилась мысль: «Когда я вырасту, у меня будут часы Hublot». Для меня это некий талисман, потому что все успехи Бивера и его империя были вдохновлены любовью к супруге, а как я говорила ранее, в любой работе, особенно в нашей, все должно быть основано на любви.

О том, как не остаться без чаевых

Как ни странно, консьержи редко слышат элементарное «спасибо». В России мне хотелось бы развивать культуру чаевых. Для MOSS мы сделали классные конверты с милыми надписями вроде «Tipping makes you cool and sexy» («Чаевые - это классно и сексуально»). Это заставляет улыбнуться и помогает гостям выразить свою благодарность за отличный сервис.

Заявила о Уэсе Андерсоне как о режиссере, обладающем собственным – и очень колоритным – почерком. На этот раз создатель "Семейки Тененбаум" и "Королевства полной луны" рассказал зрителю историю благородного и честного отельного консьержа мсье Густава.

Если приглядеться, на костюме "обитающего" в 1930-х годах Густава можно увидеть скрещенные золотые ключики – знак того, что он принадлежит к международной ассоциации консьержей. Которая, между прочим, существует на самом деле: ее представители даже консультировали Андерсона по поводу деталей "Гранд Будапешта".

Чтобы узнать, есть ли в современном мире место густавскому благородству и преданности профессии, а также выяснить, как работают столичные обладатели почетных золотых ключей, корреспондент сайт отправился в старейший московский отель "Метрополь". Мы встретились с главным консьержем гостиницы и поговорили о всесильности представителей его профессии, аутентичности андерсоновского фильма и о том, почему компьютеру никогда не удастся заменить собой отельного "распорядителя".

"Метрополь". Фото: сайт

Тот, кто все помнит

"Concierge": гласит табличка над угловой стойкой в лобби "Метрополя". За ней стоят люди почти всемогущие – именно они способны выбить для вас проходку на закрытие Каннского фестиваля или недоступный простому смертному билет на аншлаговую премьеру в "Большом". Разумеется, если вы – их гость.

На лацканах пиджака одного из мужчин, снующих за стойкой, красуются миниатюрные золотые ключики. "Скидку сделать получится? Билет нужен срочно", - к кому-то обращается он по телефону, попутно улыбаясь облокотившемуся на стойку клиенту.

Этого мужчину зовут Андрей Корыстов, и он – начальник службы консьержей "Метрополя". А по совместительству – еще и вице-президент российской секции "Золотых ключей консьержей" (Les Clefs d’Or).

"Золотые ключи консьержей" – это не просто международная организация, объединяющая отельных профессионалов, но целое сообщество с собственными традициями и этикетом. Каждый из нескольких тысяч ее членов носит на лацканах скрещенные золотые ключики. Этот знак – не только предмет особой гордости, но и большая ответственность: консьержи "Золотых ключей" должны исполнять любые просьбы постояльцев и во всем помогать своим коллегам.

"Золотые ключи" по-своему всесильны: их обладатели умеют решать любые проблемы парой звонков и могут похвастать миллионом полезных связей.

Андрей Корыстов. Фото: сайт

На дворе – пора конференций и выставок, а на часах полдень: в общем, свободных номеров "для показа" в отеле, как говорит Андрей, нет. Поэтому беседовать мы отправляемся в "золотую" гостиную, расположенную на третьем этаже.

Вместо помпезности, зачастую присущей пятизвездочным отелям, здесь, как и во всей гостинице, царит могучий дух старинного колорита. А еще "Метрополь" такой огромный и запутанный, что в нем, кажется, можно запросто заблудиться.

Отель действительно не маленький. Это вы еще служебные помещения не видели – честно говоря, когда я начинал здесь работать, запоминал, что и где расположено, дней семь, - улыбается Андрей.

Если даже Андрею для запоминания "Метрополя" потребовалась целая неделя, обычный человек, скорее всего, не управился бы с этим делом и за две: у опытных консьержей память профессионально отменная. Им приходится держать в уме сотни лиц, имен, номеров, адресов, предпочтений, пожеланий, привычек.

Наверное, у меня в голове есть специальный "диск", на который все это "записывается", - улыбается Андрей, когда я спрашиваю, как ему удается все это упомнить. – Впрочем, современные технологии значительно "смягчают" процесс запоминания. Мы сегодня, к примеру, часть предпочтений гостей вносим в гостиничную систему. Правда, я этим не всегда пользуюсь: недавно вот к нам приехал один из моих итальянских гостей, и я по привычке сказал коллегам, что ему каждое утро нужно доставлять в номер Corriere della Sera. Только потом вспомнил, что еще в прошлый приезд гостя забил информацию о газете в его профайл.

"Метрополь". Фото: сайт

Тот, кто верен профессии

Вспоминая "Отель "Гранд Будапешт", Андрей улыбается. Говорит, фильм действительно здорово отражает тонкости профессии консьержа. Особенно удался Андерсону тонкий "отельный" юмор.

Помните, там момент такой был: девушка лобби-боя в опасности, он бежит ее спасать и с разбегу влетает в один из гостиничных номеров.

Парень подбегает к двери, а на ней висит табличка "Do not disturb". У него ступор: сотрудник отеля не имеет права заходить в комнату, если на ее двери висит этот знак! Эта мысль у героя находится на подсознательном уровне. А тут вроде надо девушку спасать… В итоге он поборол в себе этот страх и все-таки ворвался в номер.

Андрей Корыстов

Андрей говорит, что у него самого профессиональные качества тоже уже в характере. С хорошими консьержами иначе и не бывает: если человек приходит на эту должность, он либо сразу понимает, что это "не его", либо остается в отеле навсегда.

Я начинал в 90-е в "Балчуге Кемпински". В те времена это была единственная, наверное, хорошая гостиница в Москве. Я был не лобби-боем, но швейцаром, затем подносчиком багажа. Потом меня перевели на должность ночного консьержа. Об этой профессии, надо сказать, тогда знали еще меньше, чем сейчас…

Проработав год, я уехал в Китай и отошел от гостиничного бизнеса. Но я постоянно вспоминал о нем, так что когда вернулся, снова пошел работать консьержем. Я работал в "Шератоне", "Барвихе", создавал службу консьержей для Radisson Ройал ("Украина"), открывал InterContinental, а сейчас горжусь, что работаю в "Метрополе".

О нашей профессии до сих пор известно не всем: когда я с гордостью говорю, что работаю консьержем, многие удивляются, просто не понимая, что я вообще делаю. Открываю двери? Храню ключи от гостиничных номеров? Сижу на вахте в подъезде? Надеюсь, благодаря фильму, о консьержах будут знать больше.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Хороших консьержей в Москве немного, и все они друг с другом знакомы. Андрей говорит, что отельный мир так тесен, что каждый раз, когда открывается новая гостиница, он знает всех, кого будут обзванивать, чтобы пригласить туда на должность шеф-консьержа или консьержа. Для сравнения, во всей российской секции "Золотых ключей" (а в нее входят и Москва, и Петербург, и Сочи, и Киев, и Ялта, и другие города) насчитывается всего 40 участников, а в одной только Франции – около 900.

Тот, кто незаменим

Недавно в некоторых гостиницах начали ставить разные электронные девайсы, которые "знают" адреса интересных ресторанов, карты городов, афишу интересных событий. Над людьми, которые уверены, будто подобные устройства смогут в будущем заменить консьержей, Андрей только посмеивается: его профессия – это ведь не только умение забронировать столик или заказать такси. Для своих гостей консьержи делают все: от простых задушевных разговоров до доставки необычных продуктов из других стран и покупки подарков родственникам.

В Малайзии у нас как-то проходил ежегодный международный съезд "Золотых ключей". Генеральный директор одного производителя часов сказал тогда, что для него показатель хорошего отеля – это консьерж с золотыми ключами.

Отели, по сути, мало чем отличаются друг от друга: в каждом есть кровать, чтобы поспать, и тарелка, чтобы поесть. Но все они различны по сервису, по человеческому фактору – а это главное. Хороший консьерж, профессиональный, опытный, разбирающийся в деталях – это душа отеля. И если в хорошем пятизвездочном отеле нет консьержа, это не хороший пятизвездочный отель.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

В службе консьержей "Метрополя" еще у двоих человек, кроме Андрея, есть золотые ключики. И сюда, прямо как в андерсоновский "Гранд Будапешт", многие постояльцы приезжают исключительно ради его консьержей. А это ведь, пожалуй, лучшая оценка их деятельности.

Путь в Канны лежит через отель

В "Отеле "Гранд Будапешт" ассоциации "Золотые ключи" посвящена целая киноглава. Называется она "Скрещенные ключи", и ее члены с помощью нескольких звонков способны устранить абсолютно любую проблему.

Сейчас, говорит Андрей, поддерживать связь и решать вопросы можно еще быстрей. Технологии ведь идут вперед: и созвониться стало проще, да и интернетом воспользоваться можно.

Фильм, само собой, это фильм. Но работает все именно так, как в нем показано. Вот, например, звонят мне из другого московского отеля и говорят: у меня тут два человека гнут пальцы, хотят попасть на закрытие Каннского фестиваля. Готовы заплатить любые деньги. Я объясняю, что на закрытие Каннского фестиваля билетов не существует в природе: там есть только специальные приглашения, которые выписываются на определенных людей. Консьерж говорит, Андрей, помоги, мы знаем, но ты ведь можешь что угодно...

Я звоню своему коллеге в Канны. Объясняю ситуацию, он просит перезвонить через два часа. Я набираю его номер через два с половиной, и Рожер мне говорит, что в пятницу в 18.00 два приглашения на мое имя будут лежать у него на стойке (закрытие, напомню, в субботу, а разговор наш происходит во вторник или среду).

Спрашиваю, Рожер, сколько я тебе должен? А он отвечает, что раз ему они достались бесплатно, значит, и мне тоже за них платить не нужно.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Письма с фронта для шахматистки

Когда слушаешь истории консьержа, может сложиться ощущение, будто он только и делает, что исполняет безумные прихоти богатых постояльцев. Но это совсем не правда. У Андрея, к примеру, есть добрая, душевная и очень сентиментальная история, которой позавидовали бы, наверное, даже создатели программы "Жди меня". В ней есть все: война, погибший на фронте отец, случайные совпадения и, конечно же, всесильный консьерж.

Как-то раз к моей стойке подошел иностранец, который плохо говорил по-русски. Он дал мне имя и фамилию некоей женщины, утверждая, что ему очень нужно ее найти. Он, впрочем, совсем ничего о ней не знал: единственная "зацепка", которая, как надеялся гость, могла мне помочь, заключалась в том, что женщина эта была каким-то образом связана с... шахматами.

Я спросил его, почему он ищет незнакомку? Оказалось, что в руки этого человека попали фронтовые письма ее отца, которые в свое время так и не дошли до адресатов.

Мне удалось найти школу, в которой эта женщина - сейчас уже достаточно пожилая - когда-то работала учителем по шахматам. Директор, разумеется, не собирался делиться со мной личными контактами бывшего сотрудника, но я объяснил всю сентиментальность ситуации и оставил собственный номер. Женщина перезвонила мне буквально минут через двадцать.

Оказалось, что она никогда не видела своего отца и знает о нем только по рассказам: тот ушел на фронт, с которого так и не вернулся. Молодой человек погиб в самом начале войны, и семье от него ни разу не пришло ни одной весточки. Взволнованная словами о том, что в отеле сидит мужчина, у которого есть фронтовые письма ее отца, женщина пообещала приехать в гостиницу через пару часов.

Иностранец был в настоящем шоке: все спрашивал, как у меня получилось исполнить его просьбу? А я улыбался - в такие моменты я обычно говорю, что это все "магия "Золотых ключей".

Когда женщина приехала в отель, они с моим гостем долго сидели в лобби и обнимались. По ее щекам катились слезы. Мужчина рассказал, что сам он - доктор из Германии, который учит русский и любит шахматы, а потому загорелся как-то идеей купить книгу русского гроссмейстера. Гроссмейстер этот был отцом этой самой женщины, которую он теперь нашел в Москве.

Немец начал искать книжку на eBay и случайно наткнулся на итальянца, который за символическую цену распродавал письма фронтовиков (отец итальянца нашел рюкзак с почтой, которую не смогли доставить адресатам, и привез его с собой с фронта). Мой гость знал, что через несколько месяцев поедет в Москву на встречу врачей, и потому решил, что попытается как-нибудь разыскать здесь дочь шахматиста, о которой тот упоминал в своих письмах.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

У Андрея, кажется, есть еще миллион историй - и таких же добрых, и более меркантильных. Чтобы узнать их все, понадобился бы не один час обстоятельных разговоров.

Наверное, когда-нибудь я просто возьму и напишу книгу! - смеется Андрей.

Тот, у кого везде есть друзья

Итак, "Золотые ключи" - это не номинальная организация и никакой не профсоюз. Это нечто большее: консьержи ассоциации в любое время, в любом месте и с любой просьбой могут обратиться к одному из своих "отельных" братьев. У каждого из которых, разумеется, повсюду имеются собственные связи.

Связи появляются не заранее, пока ты еще лобби-бой или швейцар, а уже в процессе – когда человек становится консьержем.

Открывается, к примеру, в городе новый ресторан. Мы можем, заинтересовавшись, туда сходить, а могут и они сами нам позвонить. Зовут, говорят, мол, приходите покушать. Им выгодно, чтобы консьержам понравились кухня и интерьеры. Ведь потом мы будем советовать хорошее место своим постояльцам.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

"Метрополь". Фото: сайт

Зрителю "Отеля "Гранд Будапешт" может показаться, что главному герою – мсье Густаву – слегка неудобно просить помощи у ассоциации, когда он попадает в беду. Будто бы благородный консьерж уверен, что "дергать за ниточки" можно исключительно ради помощи гостям. На самом деле это не так: консьержи используют связи как в бескорыстных целях – исполняя просьбы и предугадывая желания постояльцев, – так и в собственных интересах.

Герою фильма неудобно просить помощи у "Золотых ключей", скорее, просто из-за самой сложившейся у него ситуации – тюрьма, побег… На самом же деле может быть все, что угодно.

Как-то раз у дочки одного моего хорошего гостя в Питере украли сумку с деньгами и документами. Он мне звонит, говорит, девочка там-то, я ничего не могу сделать... Я отвечаю, хорошо, пусть зайдет в гостиницу, допустим, "Талион". Звоню туда, говорю шеф-консьержу: сейчас к тебе придет такая-то девушка, дай ей 30 тысяч рублей под мою ответственность. Деньги тебе переведут в ближайшее время. Девочка зашла, ей все дали, из ситуации она вышла.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Обратная сторона медали

Работа консьержем – это, конечно, не один только мед, но немного еще и деготь. У стойки может выстроиться много постояльцев, каждый из которых хочет своего, может скопиться куча проблем и нерешенных дел. Бывает так, говорит Андрей, что несколько гостей одновременно требуют своего, буквально разрывая консьержа на части: одни просят показать, как пройти в Кремль, другие кричат, что им срочно нужен гид. И так далее. Консьерж же при этом должен все вопросы решать с неизменной улыбкой. Справиться с давлением под силу не каждому и найти способных - это целое искусство.

Андрей Корыстов. Фото: сайт

Обычно служба консьержей набирается так: ты наблюдаешь за теми, кто работает в отеле, смотришь, как они на что реагируют. Можешь иногда подкинуть тем, кто хорошо себя показывает, какую-нибудь задачку, посмотреть, как они с ней справятся.

Помню, я работал в одном отеле, где команду консьержей набрали еще до моего прихода. Я заметил, что одна девушка, телефонный оператор, очень быстро все схватывает, на все живо и оперативно реагирует. Я приглядываюсь к ней, и чувствую, что она и сама заинтересована в работе консьержем: спрашивает, что да как. Позвал ее покушать. Мы посидели минут сорок, и я сказал: наверное, ты не поняла, но это было собеседование. Я тебя к себе беру.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

"Золотые ключи" официально образовались в 1950-х, а их "основа" была заложена еще в 1920-х. Тогда восемь консьержей из Парижа решили плотно общаться, делиться полезной информацией и помогать друг другу. Сейчас консьержи с золотыми ключиками на лацканах есть более чем в 40 странах мира.

Чтобы стать членом российской секции "Золотых ключей" (а в разных странах требования разные), нужно:

Не менее четырех лет проработать в пятизвездочном отеле, из них не менее трех – на позиции консьержа;

Быть "на виду" у профессиональной ассоциации;

Написать эссе и ответить на вопросы различных экзаменов;

Сделать презентацию на ежегодном собрании на российской секции. В ней консьерж должен рассказать, зачем ему ключи и что он может для них сделать;

Побеседовать с исполнительным комитетом российских "Золотых ключей";

За претендента на звание консьержа с золотыми ключами должны поручиться два их действующих обладателя.

Тот, кто гордится своим призванием

Андрей производит впечатление не просто высококлассного профессионала, но человека, который до глубины души влюблен в свою работу. Это чувствуется во всем: в манере разговора, движениях, улыбке и блеске, которым сияют глаза Андрея, когда он говорит о себе как об обладателе заветных золотых ключиков.

Мне нравится, что я не офисный работник, что мне не нужно с 9.00 до 18.00 сидеть за столом. Да, приходя на работу, я знаю, что 60-70% моих дел сегодня займет рутина. Но еще я знаю, что сегодня обязательно произойдет что-нибудь необычное. Меня могут попросить о чем-то таком, что я пока не знаю, как сделать. Мне интересно, как я решу этот вопрос.

Я решил стать консьержем, потому что представители этой профессии казались мне почти что всемогущими. Гости приходят к ним с различными вопросами, а они все решают.

А еще, как и в фильме "Отель "Гранд Будапешт", человек с золотыми ключами, профессионал, который уже очень долго работает консьержем, – это ведь и правда душа отеля.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Подготовила Анна Теплицкая

В 1929 году в Париже была создана Ассоциация «Золотые ключи консьержей» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or»), и до сих пор самых трудолюбивых и внимательных консьержей награждают настоящим золотым ключиком. «Золотые ключи» – это символ не только качественного сервиса, но и ответственности: чтобы стать участником ассоциации, консьерж должен проработать в отеле не менее двух лет, затем подать заявку, которая будет рассмотрена в обязательном порядке. Далее работа консьержа будет проходить под пристальным присмотром представителя ассоциации в течение еще трех лет, и тогда, в случае успешного прохождения «испытательного срока», консьерж сможет получить высшую награду.

Консьержи с «Золотыми ключами» – всегда одни из ведущих членов команды отеля, главные организаторы, советчики и идейные вдохновители. Всегда предусмотрительные, очень дипломатичные, они открыты миру и людям и несут в себе частичку души отеля. И самое главное – они никогда не забывают улыбнуться каждому.

Консьерж выступает в роли доверенного лица, он очень тесно общается с гостем. Консьерж знает каждую улицу и уголок своего города лучше, чем кто-либо. Он опытный психолог, может моментально определить тип личности клиента и знает, как в точности удовлетворить его запросы.

В парижском Plaza Athenee работает команда из 12 человек, все 12 – обладатели «Золотых ключей». «Если подсчитать весь багаж за год, который привозят с собой гости, он составит одну пятую веса Эйфелевой башни! Наши консьержи не боятся любой работы, и гости это ценят», – с гордостью отмечает Жером Порет, главный консьерж Plaza Athenee. Портье не только переносят более 1560 тонн багажа в год, но и по просьбе клиентов передают важные посылки и ищут подарки по всему миру. Когда в отель приезжают королевские семьи, бывает, не только портье, но и консьержи разгружают буквально целые грузовики.

Лучший друг постояльца

«Чаще всего гости обращаются к нам с туристическими вопросами: спрашивают об экскурсиях, ресторанах и прочем, – рассказывает Роже Бастони, шеф-консьерж каннского Majestic Barriere. – Просьбы самые разные: ко мне подходят гости за газетой или почтовой маркой, а через пару минут могут попросить заказать билеты на чемпионат мира или концерт популярной звезды. Могут спросить о возможности арендовать личный самолет или роскошную яхту. Я уже ничему не удивляюсь».

«Консьерж-услугами пользуются все наши гости, – говорит Лоран Коппи, главный консьерж Le Royal Monceau Raffles Paris. – Особенно часто за помощью обращаются постоянные посетители отеля, или те, кто приехал в Париж впервые, или семейные пары, приехавшие на отдых с детьми».

Самые частые запросы – частный лимузин для поездок по городу, билеты в театр или на концерт. По запросу консьерж найдет вам временную няню, добудет зарядное устройство для смартфона, редкие духи или же раритетную пластинку – обращаться можно с любой просьбой, к этому призывают сами консьержи.

В консьерж-службе Le Royal Monceau есть отдельный сервис – услуги арт-консьержей. Профессионалы не только посоветуют, какую выставку посетить или в какой музей лучше пойти с детьми, но и устроят экскурсию с показом собственных экспонатов отеля (более 350 произведений искусства), организуют приватную экскурсию по ночному Лувру или проведут в закрытые для публики художественные студии.

У гостей Le Royal Monceau, занимающих самые роскошные номера (к примеру, один из трех президентских сьютов площадью 350 м2), популярны услуги личного дворецкого. Сервис позволяет им пользоваться лучшими сервисами палас-отеля, сочетая это с приватностью и комфортом частной резиденции.

Вполне логично возникает вопрос: в чем же преимущества отельных консьержей перед международными консьерж-службами? И те, и другие обещают выполнить любой ваш каприз, но первые действуют локально, вторые – глобально. Набор сервисов одинаков, и часто эти службы совместно решают те или иные задачи. Однако если вам повезло остановиться в палас-оте­ле, уровень сервиса и степень его персонализации будут все-таки выше: ведь отельные консьержи действуют быстрее, так как лучше знают местные особенности и партнеров. Кроме того, если вы постоянный гость отеля, они в курсе ваших личных привычек, предпочтений и антипатий, и отношения с ними более личные. В Raffles Hotels & Resorts их услугам придумали определение: emotional luxury. «Консьерж в отеле – это очень кастомизированная услуга, мы внимательно относимся к каждому гостю, делаем все, чтобы клиенты снова и снова возвращались именно в наш отель», – утверждает Роже Бастони.

Louis Vuitton, макарон и тигрята в спальне

Работу консьержей трудно назвать спокойной и размеренной. Но, уверяют они, чем сложнее и нетривиальнее задача, тем интереснее ее решать. У любого из них найдется с десяток любимых success stories.

«С 12 по 16 июля 1998 года, как сейчас помню, в самый последний момент меня попросили купить 8 билетов на матч Франция – Бразилия чемпионата мира по футболу в Париже, 8 мест на выступление известных оперных теноров, 8 билетов на закрытие “Тур де Франс” и самая сложная часть – 8 комнат в отеле класса люкс в Париже, – вспоминает Роже Бастони. – К этому списку добавилось еще и желание гостя отпраздновать свой день рождения в средневековом стиле, чтобы на празднике были лошади. Безусловно, это было хлопотно, но все было готово вовремя!»

«Самым необычным могу назвать желание одного клиента, который захотел, чтобы в его сьюте выступила известная группа и исполнила пару песен, – говорит Жером. – А в прошлом году один из постояльцев попросил доставить в сьют двух тигрят ко дню рождения своей маленькой дочери, чтобы этот праздник она запомнила на всю жизнь. Как говорится, нет ничего невозможного, и наш консьерж смог удовлетворить столь необычную просьбу».

Случаются и курьезы. Гость из Бразилии, остановившийся в Plaza Athenee, воскресным утром спросил консьержа, в каком ресторане его семья могла бы попробовать белые трюфели. Консьерж, молодой итальянец, ответил ему, широко улыбаясь: «Вы знаете, месье, лучшие трюфели можно попробовать только в Италии. Я знаю прекрасный ресторан в городе Альба», – он был явно очень доволен шуткой. Через несколько минут господин из Бразилии подошел к консьержу и спросил, можно ли арендовать частный самолет в Ле-Бурже, чтобы долететь до Италии и позавтракать в городе Альба. Консьерж выполнил его просьбу. На лимузине семью доставили в аэропорт, где они сели в самолет и вылетели в Италию, к шести вечера бразилец и его семья вернулись в Plaza Athenee и выглядели очень счастливыми.

Некоторое время назад гостья Le Royal Monceau приехала в Париж отметить свой день рождения. «Зная, что она – большая поклонница нашего патиссье Пьера Эрме (“Пикассо мира выпечки”, по мнению Vogue. – Прим. ред.), мы вместе с ее мужем организовали для нее совершенно уникальное торжество: она встретилась с самим Эрме, и он презентовал ей пирожное макарон, созданное специально для нее – с учетом ее вкусовых предпочтений. Этот рецепт занял свое место в коллекции Эрме, и гостья может заказать коробку “своих” пирожных в любой момент», – вспоминает Лоран. Он рассказывает и еще одну, довольно драматичную историю с хорошим концом: молодой человек прилетел в Париж из США, чтобы в самом романтичном городе мира сделать любимой предложение. Он спланировал все в мельчайших подробностях (на это ушли месяцы) – и в ночь великого события с ужасом понял, что забыл дома главное: обручальное кольцо. Консьержам удалось убедить флагманский магазин Louis Vuitton открыться во внеурочное время специально для этого гостя, чтобы он мог купить достойное кольцо на замену. Так он смог осуществить свой план на эту ночь, и девушка, кстати, сказала «да».

Французские чародеи

Первые упоминания о консьержах встречаются еще в XII веке: так называли людей, которые поддерживали горение свечей в замке. Потом им начали доверять ключи от всего замка, то есть, по сути, консьерж отвечал за благополучие всех его обитателей.

Именно во Франции с ее традициями гостеприимства и любовью к роскоши зародился отельный консьерж-сервис в его современном понимании. Зародился – и быстро стал неотъемлемой частью шарма лучших французских отелей, своего рода достопримечательностью, точнее ключом ко всем остальным достопримечательностям.

Консьержи – душа и сердце любого роскошного отеля. Они – первые, кого вы встречаете в холле, они знают город как свои пять пальцев, всегда готовы дать ценный совет и помогут вам чувствовать себя в городе как дома – даже если вы здесь впервые.